Klient

Tajemniczy audytor – metoda na polepszenie jakości obsługi

Jednym z najłatwiejszych, najszybszych i najtańszych sposobów zweryfikowania jakości produktów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi rekonesans. Oczywiście, przeprowadzi ten rekonesans w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i ocenić jakość obsługi klienta w danej placówce.

Tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep branżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon piękności czy instytucja finansowa. Jakich zdolności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, sumienności, świetnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (rzuć okiem) ma za zadanie ocenić jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z obsługą idzie tak, jak było założone w materiale szkoleniowym.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny wyróżniać dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak wykwalifikowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest dokładnie wybrany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skupiony na realizacji projektu. Ma szczegółowo określony zakres działania i musi uzyskać konkretne wiadomości – http://www.secretclient.com/mystery-shopping-shopper.html.

Tajemniczy klient (czytaj dalej) pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na niespokojnego – www.secretclient.com. Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez personel jest równoznaczne z niewykonaniem zadania, a co za tym idzie – brakiem zapłaty. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby prześwietlił konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma odegrać rolę „trudnego klienta” – zrzędliwego, humorzastego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zareagują sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim klientem.

Po kontroli, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest weryfikowana – http://www.secretclient.com/jakosc-obslugi-klienta.html. Więc nawet kontroler jest rozliczany z jakości wykonywanej pracy. Warto jeszcze wspomnieć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.