Jak się ubrać?

Czy warto systematycznie badać poziom obsługi klienta

Niezawodna obsługa klienta to dziś podstawa w każdej branży. Szczególne znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku konsumenci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na wysokim poziomie. Oprócz tego warto podkreślić, że jest bardzo istotny element w budowaniu wizerunku sklepu.

Sprawa obsługi generuje jednak dużo problemów, ponieważ zazwyczaj klient kontaktuje się z działem, gdy ma jakiś problem lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują raczej spore emocje. Należy jednakże mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w problemowej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Niestety większość z nas chętniej coś skrytykuje niż pochwali, stąd na formach internetowych klienci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli sieci handlowych zaczęli dokładniej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono szczegółowe wytyczne dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą profesjonalne badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych trzeba zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (kliknij tutaj) przeprowadza się głównie w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do sklepu osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według kryteriów wskazanych w specjalnym formularzu. Oprócz tego często symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie badanie satysfakcji klienta ankieta satysfakcji klienta to ważny element strategii marketingowej. Tym sposobem możemy dowiedzieć się bardzo dużo nie tylko o naszych klientach, ale przede wszystkim o tym, czy nasza strategia jest skuteczna. Zazwyczaj ankietę do badania satysfakcji klienta układa się na podstawie obserwacji samych pracowników. Na podstawie prostej ankiety możemy dowiedzieć się, które elementy obsługi klienta są dobre, a które wymagają poprawy.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania musi dostarczyć nam końcowy raport. Jest to niezwykle przydatne źródło wiedzy o konsumentach. W profesjonalnym badaniu z łatwością dostrzeżemy też zależności pomiędzy pojedynczymi aspektami obsługi. Przykładowo fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest postawą samej obsługi klienta, jednakże po badaniu da się zauważyć prostą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni też obsługę. Stąd też warto od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się we właściwym kierunku.