Jak się ubrać?

Narzędzie mystery shopping a poziom satysfakcji klientów

Nadrzędnym celem każdego przedsiębiorcy – który zdaje sobie sprawę z tego, że najcenniejszy jest klient – jest dostarczanie takich rzeczy lub usług, które w zupełności zaspokoją oczekiwania zainteresowanych osób. Nasuwa się tylko fundamentalne pytanie – czy aktualna oferta zaspokaja potrzeby klientów?

klient czekający na obsługę

Autor: Matti Mattila
Źródło: http://www.flickr.com

Aby odnaleźć odpowiedź na to pytanie, tak ważne są badania marketingowe , które mają na celu wykazać poziom zadowolenia korzystających z usług. Nie da się ukryć, że zadowolenie klienta przekłada się wprost na zwiększenie prawdopodobieństwa, że dana osoba skorzysta z naszej oferty raz jeszcze. Tym samym mamy wtedy szansę na to, że zadowolony klient (odnośnik) podzieli się własnymi przychylnymi ocenami, a wtenczas umożliwi nam to stworzenie korzystnego wizerunku firmy.

Pierwszym krokiem do tego, żeby badanie satysfakcji klientów było miarodajne, jest zgromadzenie odpowiedniej ilości danych, które dadzą możliwości, aby zbudować opis bieżącej sytuacji w firmie. Ten etap jest najważniejszy, bo tworzy miejsce wyjścia do poprawy sytuacji i jednocześnie polepszenia jakości obsługi klienta. Marketingowe badania mogą być wykorzystane jeden raz, ale powinno się przeprowadzać je cyklicznie i na bieżąco analizować sytuację. Jedną z podstawowych metod badania poziomu obsługi kontrahenta jest badanie mystery shopping, co oznacza tajemniczy klient. Badania marketingowe tego rodzaju są bardzo proste i opierają się na tym, że punkt sprzedaży, punkt gastronimiczny lub inny dowolny punkt usługowy jest obierany za cel przez audytora, który wciela się w postać nie wyróżniającego się klienta.

restauracja

Autor: Iain Cameron
Źródło: http://www.flickr.com
Jego obowiązkiem jest prowadzić rozmowy z pracownikami, obserwować miejsce i wszystkie własne spostrzeżenia spisywać wypełniając kwestionariusze. Mystery shopping to w pełni bezstronne narzędzie opiniowania poziomu obsługi, bo: żadna osoba nie nie jest poinformowana o tym, że ten klient (nasz odsyłacz) to pracownik wydelegowany w celu przeprowadzenia badań, a ankiety są napisane tak, aby uniemożliwić swobodną interpretację zdarzeń. Badanie satysfakcji klientów jest ważnym narzędziem opisywania działania firmy, a mystery shopping stanowi ważną jego część – pozwala wskazać, co należy ulepszać w obszarze obsługi kontrahenta, żeby poziom zadowolenia podniósł się.